蘇寧售后亂象：空調安裝即罷工，用戶維權半月無果專欄
每年夏天，在高溫酷暑的影響下，人們首選的降溫家電空調便會進入銷售旺季。不過，與空調銷售相關的投訴事件也隨之而來。
近日，連續多名消費者向藍鯨TMT反映，蘇寧作為國內最大的家電零售連鎖企業之一，在售后方面亂象頻發，存在涉嫌出售劣質產品、客服態度惡劣、售后處理拖沓等問題。
新空調安裝當天即無法使用，消費者擬換貨
今年7月19日，杭先生通過蘇寧易購官方網站為在河北保定老家的父母購買了一臺空調。該空調于7月26日送貨到家，當地售后于次日上門安裝。但就在安裝當天，新空調的室外機便不能轉動，空調無法正常使用。
當地售后負責檢測的工作人員也在現場，該工作人員拆開空調進行檢查，表示空調的壓縮機和擋板都已變形。之后，該工作人員便提出讓杭先生申請維修。
對此，杭先生提出疑問：“剛買來的新空調鑒定出有問題，理應商家負責退換貨，而不是讓消費者申請維修?！?/p>
但上述工作人員對杭先生的換貨申請不予理睬，堅持讓其向蘇寧申請維修?？紤]到該人員可能沒有退換貨權利，之后杭先生便直接與蘇寧客服聯系提出退換貨申請。
蘇寧客服與當地售后踢皮球，消費者苦等15天無處理結果
蘇寧客服表示公司將安排當地售后的檢測師傅上門查看電器，并開出鑒定單，然后根據鑒定內容確定是否進行退換貨處理。之后幾天杭先生的母親一直在家等候，但始終不見檢測人員上門，她于8月1日聯系當地售后詢問，對方聲稱因她未下維修單導致其無法前來鑒定空調。但杭先生不解的是，自己申請的是退換貨，為什么要下維修單？
之后五天，杭先生多次與蘇寧客服聯系，催促對方盡快處理。而蘇寧客服每次都聲稱將在24小時內處理，并表示立即安排人員前來鑒定。杭先生的母親每日在家等候，結果同樣被蘇寧“放鴿子”。
8月6日他再次聯系蘇寧客服時，蘇寧客服更改了說法，稱空調已經過了7天的退換期，只能選擇維修。這讓杭先生極為氣憤，并表達了強烈不滿。蘇寧客服在與當地售后溝通后，回電表示不需要維修單，會直接給杭先生開具鑒定單，并于當天下午送至他老家。另外需要將鑒定單拍照上傳至蘇寧后臺，蘇寧會在24小時內處理退貨。
但是鑒定單上傳一天后蘇寧方面無任何反饋，杭先生致電詢問，對方表示后臺無上傳記錄。詭異的是直至8月11日，杭先生先后上傳了3次鑒定單并多次聯系客服，但客服始終表示無記錄。
消費者要求蘇寧賠償誤工損失，雙方協商未果
杭先生認為，蘇寧售后存在前期不作為，后期拖沓的問題。7月27日空調安裝即無法使用，蘇寧于8月6日才同意退貨，到8月11日蘇寧仍未妥善解決退貨；而至此他母親為處理此事請了半個月的假，杭先生要求蘇寧做出一定賠償。蘇寧客服表示無法滿足賠償要求，最多向其賠付100元的蘇寧易購券，而杭先生認為無法接受。
藍鯨TMT致電蘇寧客服詢問此事，客服表示，該消費者在空調安裝當天申請換貨，但當地售后不同意處理，消費者多次投訴，雙方于8月6日就退貨處理達成一致。但消費者后來提出要求賠償，所以退貨擱淺。截至發稿，雙方仍未達成一致。
對于此次糾紛對消費者帶來的困擾，蘇寧客服也表示，由于蘇寧售后很多都已外包出去，所以退貨環節沒做好，對耽誤消費者的時間感到抱歉。
律師：售后外包不代表降低服務標準
針對上述糾紛，藍鯨TMT咨詢了北京市安理律師事務所律師包華。包華指出，從處理效果來看，蘇寧售后的各個環節存在銜接不順暢的問題。同樣是現場工作，送貨等售前服務的安排比退貨等售后服務更高效，顯然是不太合理的。
對于蘇寧這類電商平臺而言，因銷售產生的送貨次數一定比因質量問題產生的取貨次數多，與后者對應的售后服務工作壓力應該較小，售后服務理當更為順暢。即便是將售后外包出去，承包單位也是根據委托方的要求來工作，并不能將“售后外包”作為降低服務標準的理由。
包華同時指出，在上述事件中，消費者的索賠要求不是特別合理。誤工損失在售后環節不是必然發生的，消費者可以與對方協商，利用空閑時間處理退換貨。他建議，消費者面臨這種問題時，應當合理控制時間成本、盡量減少損失，爭取盡早解決問題，維護自己的合法權益。
結語：
其實，與杭先生有類似遭遇的不在少數。北京一位消費者向藍鯨TMT反映，其在蘇寧的蘋果園店購買了一臺空調，使用30天左右就出現了嚴重故障。經過數日協商，蘇寧門店同意換貨，并承諾24小時內解決問題，但2天過后仍沒有解決。該消費者主動詢問蘇寧門店，才被告知已無貨可換，可申請退貨；半個月后，消費者才收到退款。
縱觀當下家電零售企業的售后服務情況，諸如此類的情況并非只發生在蘇寧身上。售后服務體驗差，不僅有損企業形象、導致用戶流失，還可能使企業被糾紛、訴訟纏身。
對蘇寧而言，其不光要保證銷售渠道順暢，售后服務同樣至關重要。若所售產品出現問題，蘇寧能夠及時為用戶提供最優質的售后服務，勢必將為企業帶來最堅實的后防線。此外，一旦對線下門店及售后部門進行授權，蘇寧也應該主動承擔監管的責任，保障消費者的合法權益。
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