“乙方心態(tài)”是創(chuàng)業(yè)障礙：只取悅客戶而不滿足用戶必死！創(chuàng)投
一個(gè)朋友從知名的IT公司出來創(chuàng)業(yè)了，來找我聊聊，他說他在做教學(xué)管理系統(tǒng)，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品。他給我演示了一下，我發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品的很多功能是圍繞著怎么向來檢閱的領(lǐng)導(dǎo)去展示而開發(fā)的。我告訴他，你犯了IT人創(chuàng)業(yè)的常見病。
他不是第一個(gè)。我有很多同事和朋友從微軟出來創(chuàng)業(yè)，做互聯(lián)網(wǎng)，比如說做一個(gè)視頻會(huì)議系統(tǒng)、一個(gè)工作流的工具，等等。很多人跟我聊他在做的產(chǎn)品的時(shí)候，我總是覺得有點(diǎn)不對(duì)勁。
不對(duì)勁在哪呢？我發(fā)現(xiàn)從IT公司出來的人，有一種典型的乙方心態(tài)。乙方心態(tài)是我們向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)業(yè)的一個(gè)很大的障礙。
什么是乙方心態(tài)？我把它總結(jié)為：甲方（客戶）付錢給乙方來服務(wù)丙方（用戶），但心里裝的是丁方（甲方的老板）。
乙方心態(tài)是怎么來的？
IT公司分為兩種：一種是廠商機(jī)構(gòu)，比如微軟做操作系統(tǒng)，甲骨文做數(shù)據(jù)庫，它們做的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品；另外一種是解決方案公司，它們針對(duì)某個(gè)行業(yè)做了一個(gè)基本的軟件框架之后，再為某個(gè)獨(dú)立的企業(yè)做定制化的改造，成為這個(gè)公司的解決方案，比如說每個(gè)公司的審批流程不同，就需要量身打造的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）。因?yàn)榭蛻粜枨蟮臒o窮無盡和時(shí)刻變化，過去大多IT公司活得非常辛苦，業(yè)內(nèi)人因此自稱“IT民工”。
提供解決方案的IT公司叫乙方，買單的叫甲方。這里有個(gè)很大的問題，甲方買單的人通常并不是直接用這個(gè)產(chǎn)品的人。用這個(gè)產(chǎn)品的是這個(gè)公司的所有員工，這些員工用互聯(lián)網(wǎng)詞匯來描述的話叫作“用戶”。付錢的是IT部門，或者是財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、CEO，這些人并不是直接的用戶，我們稱之為“客戶”。
過去IT公司一直為一件事情所困：是客戶付錢而不是用戶付錢，是用戶在用產(chǎn)品而不是客戶在用產(chǎn)品，用戶和客戶并不完全統(tǒng)一。這導(dǎo)致了一個(gè)重大問題，很多IT公司做的產(chǎn)品并不是滿足用戶的，它是為了取悅客戶，取悅那些付錢的人。付錢的人的想法就天馬行空了，他們提出這里要改、那里要改，完全是根據(jù)自己的意見提出的。既然客戶已經(jīng)付錢了，那IT公司就根據(jù)要求拼命改。改完之后客戶滿意了，IT公司就高高興興拿錢走了，但是這個(gè)產(chǎn)品真正的用戶可能并不喜歡。
這導(dǎo)致什么結(jié)果呢？IT公司做了很多的產(chǎn)品，并不是站在產(chǎn)品用戶的角度出發(fā)去思考的，而是站在客戶的角度出發(fā)的。所以，為用戶謀略這個(gè)職能是交給客戶的，IT公司只是把客戶謀略出的功能用技術(shù)手段把它實(shí)現(xiàn)而已。
今天的互聯(lián)網(wǎng)公司實(shí)際上要做兩件事：第一是把用戶真正想要的東西翻譯成產(chǎn)品；第二是用技術(shù)手段把產(chǎn)品做出來。IT公司是把第一件事交給客戶自己來做的，而客戶的翻譯很多時(shí)候是一塌糊涂的。所以很多IT公司是在滿足客戶而不是滿足用戶。它有一種心態(tài)，只要客戶愿意付錢，你要怎么改我就怎么改，這就叫乙方心態(tài)。
所以我發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有意思的現(xiàn)象，很多IT公司出來創(chuàng)業(yè)的人，看上去很接近互聯(lián)網(wǎng)，但還不如其他行業(yè)出來的。因?yàn)楹芏嘧鼋鉀Q方案的IT公司，乙方心態(tài)比較重，一直以來沒有站在用戶角度去思考。
它們會(huì)做些什么功能呢？比如說“領(lǐng)導(dǎo)視圖”。IT公司做了OA系統(tǒng)之后，付款的可能是IT部門，IT部門特別要取悅的不是用戶，而是它的老板，所以它讓IT公司花很大的精力來做“領(lǐng)導(dǎo)視圖”，讓領(lǐng)導(dǎo)一打開辦公室電腦，就能看到所有數(shù)據(jù)。
但這個(gè)東西只是幫助了全公司2000個(gè)人中的一個(gè)，另外1999個(gè)人用得好不好IT部門不關(guān)心，它關(guān)心的是領(lǐng)導(dǎo)覺得好不好，所以更大的精力花在了做“領(lǐng)導(dǎo)視圖”。
所以今天很多人從IT公司出來做互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，也花很大精力做了很多類似“領(lǐng)導(dǎo)視圖”的東西，也就是能取悅客戶，但是不能滿足用戶需求的東西。這是乙方心態(tài)的延續(xù)。
從IT公司出來做互聯(lián)網(wǎng)，很重要的一點(diǎn)是能否打破自己的乙方心態(tài)。
乙方心態(tài)并不僅僅存在于IT公司，在很多其他行業(yè)里也有，比如說廣告公司。廣告公司設(shè)計(jì)出一個(gè)平面廣告，這個(gè)廣告最終是要它的用戶看了喜歡的，是要讓用戶被打動(dòng)的，但付錢的人是客戶（甲方）。廣告公司做出來一個(gè)它認(rèn)為非常漂亮的設(shè)計(jì)，交給客戶去審閱，客戶的專業(yè)程度還不如廣告公司高，但他會(huì)說這個(gè)不行，那個(gè)不行，我們的LOGO要做大一點(diǎn)，核心廣告語要變成紅字……這時(shí)廣告公司的專業(yè)人士想著是對(duì)方付錢，那就改吧，改到最后就變成全是大標(biāo)語，效果很差，但是客戶愿意付錢。廣告公司的這種心態(tài)也是乙方心態(tài)。
還有很多行業(yè)也是這樣。比如說政府要信息化，就要做網(wǎng)站。不少政府工作人員做網(wǎng)站并不是真的給市民來用的，他只是想讓他的領(lǐng)導(dǎo)看到網(wǎng)站，能說一句這個(gè)網(wǎng)站做得不錯(cuò)嘛，網(wǎng)站制作公司是根據(jù)他的這種心態(tài)來干活的。所以你看到很多的政府網(wǎng)站數(shù)據(jù)非常陳舊，沒什么用處，而且網(wǎng)站完全是用政府自己的語言在講話，比如各種政務(wù)公告。
這就是所謂的“甲方（客戶）付錢給乙方來服務(wù)丙方（用戶），但心里裝的是丁方（甲方的老板）”。這樣一種“甲乙丙丁”交錯(cuò)的復(fù)雜狀態(tài)，讓乙方徹底在真正的需求里面迷失了，他就缺乏一種對(duì)用戶真正需求的洞察力。
過去看上去是要為用戶服務(wù)，其實(shí)服務(wù)的是客戶。今天看上去是要為客戶服務(wù)，其實(shí)最主要的是為用戶服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)公司認(rèn)為用戶比客戶更重要，把用戶服務(wù)好了，客戶自然來了。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶主權(quán)，擁有乙方心態(tài)的公司的一大挑戰(zhàn)，是如何調(diào)整為丙方心態(tài)。甲方和乙方（自己）的需求都不重要，重要的是真正的用戶，也就是丙方想要什么。下大力氣研究丙方的痛點(diǎn)，把丙方服務(wù)好之后，甲方自然就會(huì)來了。這就是丙方心態(tài)。
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