“寓居遠(yuǎn)洋公館”位于北京機(jī)場(chǎng)高速路三元橋邊上，是一所高端酒店式公寓，共有30多名員工，“寓寶”其中最忙的一個(gè)。在淡色大理石反射得格外亮堂的大堂里，前臺(tái)服務(wù)員偶爾需要為來客辦理登記，安保完成了一趟巡視，就會(huì)站在一旁的工作臺(tái)前抱手以待，只有“寓寶”幾乎沒有停下過腳步。

這天下午3點(diǎn)，“寓寶”正在大堂邊上靠著墻充電，穿著黃色馬甲的外賣員來了。外賣員一句話不說，直接把商品包裝袋交給了保安，保安接過袋子，把它放入了“寓寶”懷里，并在它腦門上輸入了一個(gè)房間號(hào)。“寓寶”抖擻精神，將自己從充電插座上抽離出來，揣著外賣袋滑向電梯。它身上的激光和超聲波傳感器，幫助它避開那些攔在路線上、個(gè)頭比他高出一半的人們。

它呼叫電梯快來一樓。沒多會(huì)兒，電梯到了。“請(qǐng)往里靠靠吧，把中間的位置留給我，謝謝您了”，它用童聲說道，隨后滑入電梯中心，轉(zhuǎn)過身來，隔空呼叫電梯，7層的按鈕亮了。叮，7層到了，它禮貌地讓周圍乘客避讓，隨后滑出電梯，前往房間。它精確地知道自己要去哪里。在上崗之前，“寓寶”通過SLAM建立了整棟樓所有角落的3D地圖，通過定位和導(dǎo)航，抵達(dá)指定的房間門口，位置精確到厘米級(jí)。

“寓寶”上崗之前還有項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是與其中一部電梯、與酒店的電話服務(wù)器建立通訊通道，以便給電梯發(fā)送停靠樓層的指令，以及呼叫130個(gè)客房中任何一間的客房電話。這些工作一個(gè)工作日就可以實(shí)現(xiàn)。

于是此時(shí)，“寓寶”站在客房門口，接通了客房的電話。幾秒鐘后，剛剛洗完澡，頭發(fā)還半濕的房客，穿著睡衣便打開了門，她用手指輕觸“寓寶”腦門上寫著的兩個(gè)字“開門”，從他敞開的肚子里拿走了外賣袋。

這是“寓寶” 每天約70項(xiàng)任務(wù)中的一件。“寓寶”是遠(yuǎn)洋公館的經(jīng)理給它起的名，它的原名是“潤(rùn)”，是遠(yuǎn)洋公館2018年6月新上任的職員，也是云跡科技生產(chǎn)的第二代商用機(jī)器人。

這家2014年成立的科技公司一直在尋找機(jī)器人的合適商用場(chǎng)景，2015年底開始研發(fā)酒店場(chǎng)景下的機(jī)器人，2016年10月推出了更新后的第二代機(jī)器人“潤(rùn)”。目前云跡科技生產(chǎn)的機(jī)器人們，有1000多臺(tái)正領(lǐng)著每月5000元的工資（租金），在全國500多家酒店工作。

“通過場(chǎng)景測(cè)試和客戶需求調(diào)研，我們決定把機(jī)器人的應(yīng)用場(chǎng)景放在活動(dòng)范圍在十米到兩百米這個(gè)區(qū)間，這區(qū)間里分很多場(chǎng)景，比如寫字樓、醫(yī)院、酒店、公寓、學(xué)校、行政機(jī)關(guān)辦事處等。另一方面，人們研發(fā)的服務(wù)機(jī)器人一般分兩種，其中雙足走路的足式機(jī)器人，目前全球范圍內(nèi)技術(shù)都還不太成熟，距離商業(yè)場(chǎng)景下的實(shí)際應(yīng)用仍有距離，所以我們把創(chuàng)新產(chǎn)品聚焦在用輪子走路的輪式機(jī)器人上。”云跡科技銷售業(yè)務(wù)副總裁楊世允介紹說道。

而醫(yī)院、酒店分別有各種手推車、拉桿箱等輪式物件的需求，因此天然地為輪式機(jī)器人暢通無阻地通行提供了基礎(chǔ)。“這兩個(gè)場(chǎng)景中，我們決定先去做酒店，因?yàn)榫频陥?chǎng)景更為標(biāo)準(zhǔn)化和開放，而且市場(chǎng)規(guī)模也比較大。”云跡科技銷售業(yè)務(wù)副總裁楊世允說。

在寓居遠(yuǎn)洋公館，“寓寶”目前承擔(dān)了90%送外賣的需求，另外還負(fù)責(zé)遞送小型的快遞，在云跡自制的零售貨柜自動(dòng)獲取商品并送達(dá)，以及在不忙碌的時(shí)候帶領(lǐng)訪客上電梯。

而在聘用“寓寶”之前，這些工作對(duì)相關(guān)員工來說瑣碎而繁重：由于外賣上樓容易造成安全隱患和衛(wèi)生問題（比如湯灑在地上），公寓要求外賣員將外賣送至前臺(tái)，由客人自取或員工送上樓，而后一種情況占絕大部分。一個(gè)班次中前臺(tái)和安保人員不超過3人，除了送外賣，他們還需要接電話、辦理入住，看監(jiān)控、巡視樓層，以及帶著訪客登記、幫其在電梯刷卡。員工抱怨說，“腿都快跑斷了”，“一會(huì)兒送快遞，一會(huì)兒送外賣，正常的工作都被打亂了”。

“寓寶”在遠(yuǎn)洋公館每個(gè)月平均執(zhí)行2200次左右的服務(wù)，最忙碌的一天，“寓寶”往返了162次，幾乎閑不了。它會(huì)在每次完成任務(wù)之后自動(dòng)回大堂充電，每跑一趟大約兩三分鐘，24小時(shí)待命。“寓寶”幾乎沒有出過差錯(cuò)，除了有回被喝醉酒的住客提前抱下了電梯。

“我覺得機(jī)器人的租金相當(dāng)于一個(gè)員工的工資，并且一個(gè)機(jī)器人全天在崗，不需要分三個(gè)班次。因此用機(jī)器人對(duì)于我們?nèi)藛T編制少的公寓來說，是劃算的。而且機(jī)器人遞送物品，可以保證公寓住客的隱私安全。”寓居遠(yuǎn)洋公寓項(xiàng)目經(jīng)理丁春祥告訴界面新聞。不過他認(rèn)為，即便未來機(jī)器人的技術(shù)更加先進(jìn)，也不是所有工作都可以由機(jī)器人代替，“我覺得有的工作必須靠人，有的服務(wù)用機(jī)器人可能產(chǎn)生更好的效果，比如更能保護(hù)客人隱私，讓服務(wù)人員的效率更高。”

類似“寓寶”這樣的新員工，正悄然出現(xiàn)在全球各地的部分酒店里。在上海凱悅嘉軒酒店和凱悅嘉寓酒店，機(jī)器人“嘉嘉”平均每天有30次遞送物品以及引領(lǐng)客人的任務(wù)，且這些需求在日漸增長(zhǎng)。

酒店總經(jīng)理李寶紅算了一筆賬，“如果按平均每天為客人運(yùn)送物品30次，完成一次客房送物時(shí)間是6分鐘，那一臺(tái)機(jī)器人一個(gè)月可以節(jié)省5400分鐘，一年下來可以節(jié)省1080個(gè)小時(shí)。在某種意義上，人工的很多重復(fù)性工作可以由機(jī)器人代替，從而降低酒店的人力成本。”

在香格里拉酒店集團(tuán)旗下的新加坡今旅酒店，高約1米的自主服務(wù)機(jī)器人Jeno和Jena分別身著酒店品牌用色土耳其藍(lán)和粉色制服，以2.5公里/小時(shí)的安全速度在酒店移動(dòng)，配送毛巾、瓶裝水、住客預(yù)訂的夜宵。這兩個(gè)機(jī)器人原名“Relay”，來自創(chuàng)建于2013年、獲得英特爾投資的美國公司Savioke，也是一家從事開發(fā)和應(yīng)用可在人類環(huán)境中工作的自主機(jī)器人的公司，截至2017年11月在，其設(shè)計(jì)的機(jī)器人全球70多家酒店投入使用。

從工業(yè)生產(chǎn)中的重復(fù)性工作，到家庭勞作中無趣的掃地任務(wù)，從高度危險(xiǎn)性的工作，到從勞動(dòng)力密集型向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的快遞行業(yè)，機(jī)器人早在人類社會(huì)付諸應(yīng)用。中國電子學(xué)會(huì)發(fā)布的《中國機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018年）》顯示，2018年中國機(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到87.4億美元，2013年至2018年的平均增長(zhǎng)率達(dá)到29.7%。

為了適應(yīng)酒店場(chǎng)景的需求，云跡科技在一年的探索過程中對(duì)酒店機(jī)器人的功能和形態(tài)作了多次調(diào)整。比如將機(jī)器人存放、攜帶物品的艙體由翻蓋式改為自動(dòng)側(cè)開的半旋轉(zhuǎn)門式，以免太多人習(xí)慣用手去按壓頂蓋；為避免磕碰損傷，把機(jī)器人做成了圓柱形；給機(jī)器人設(shè)計(jì)了一邊巡游、一邊播報(bào)消息的功能，比如告知早餐廳的開放時(shí)間和地點(diǎn)，近期的促銷優(yōu)惠，或者節(jié)日問候。

為了增大機(jī)器人的服務(wù)半徑，機(jī)器人必須能自己乘坐電梯。云跡科技最初的設(shè)計(jì)是讓機(jī)器人使用電梯間和乘客共用的開關(guān)，但接到指令后，所有的電梯都會(huì)前往一層，影響到其他客人的使用。于是經(jīng)過調(diào)整，云跡科技和電梯的第三方維護(hù)廠商合作，使機(jī)器人與其中一部電梯進(jìn)行物聯(lián)，并且設(shè)計(jì)機(jī)器人在乘電梯人數(shù)較多的時(shí)候，讓客人優(yōu)先，等換下一班電梯。

抵達(dá)客房門口后，云跡科技最初的方案是讓機(jī)器人與門鈴物聯(lián)，但因?yàn)闄C(jī)器人個(gè)頭較矮，客人從貓眼望出去看不到，于是改成了與客房電話物聯(lián)，接通后的語音分為中文和英文。機(jī)器人考慮過使用女士的聲音，但不少客人提出，在酒店場(chǎng)景下用女士聲音容易產(chǎn)生誤會(huì)，于是改換成童聲。

為了避免機(jī)器人遞送的物品在中途被人拿走，按照云跡科技設(shè)計(jì)，機(jī)器人從拿到物品直到送至房間，中途不顯示“開門”鍵，如果是遞送發(fā)票、房卡、身份證之類的重要物品，機(jī)器人在遞送時(shí)還可以設(shè)置密碼取件功能。

“從目前的技術(shù)來看，機(jī)器人執(zhí)行具體的任務(wù)、知道把物品送到何處，在開放的環(huán)境里還是非常難的，但在封閉環(huán)境比如酒店、工廠，執(zhí)行任務(wù)的地點(diǎn)是固定的，相對(duì)比較簡(jiǎn)單。另外相比自動(dòng)駕駛技術(shù)，室內(nèi)機(jī)器人的自動(dòng)行駛、避障是低速的，遇到人從對(duì)面走過來，不用像汽車那樣計(jì)算如何躲避，只要停下來就行。”研究自動(dòng)化工程的網(wǎng)友子非魚告訴界面新聞，“從應(yīng)用來看，機(jī)器人送物品敲門，相比陌生人來操作，更有安全感。另外對(duì)酒店來說是，機(jī)器人也是個(gè)營(yíng)銷賣點(diǎn)。”

云跡科技分別在2014年8月和2015年9月獲得科大訊飛領(lǐng)投的天使輪和A輪融資，2017年獲得由騰訊、海航領(lǐng)投的數(shù)千萬美元A+輪融資，就在不久前，云跡科技又宣布完成了由金茂資本、攜程集團(tuán)等四家聯(lián)合投資的B輪融資。其中投資方攜程與法國雅高酒店集團(tuán)已有合作，而雅高集團(tuán)旗下的美居酒店（由華住代理經(jīng)營(yíng)與開發(fā)）已經(jīng)與云跡達(dá)成協(xié)議，在全國的美居酒店聘用云跡科技酒店服務(wù)機(jī)器人“潤(rùn)”。同時(shí)，攜程也需要在智能酒店領(lǐng)域獲得自己的同盟，與背靠阿里、正在進(jìn)行酒店智能化應(yīng)用嘗試的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手角力。

目前云跡科技的機(jī)器人客戶80%是酒店，其中又以四五星級(jí)酒店為主。對(duì)于酒店來說，聘用機(jī)器人除了租金成本，也需要在前期有所投入。比如遠(yuǎn)洋公館為配合機(jī)器人的進(jìn)駐，前期在完善酒店各區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、安裝電梯以及客房電話的物聯(lián)網(wǎng)模塊上，投入成本一共約一萬元。

云跡科技的新方案是，嘗試針對(duì)中低端酒店推出“租賃+分成”的模式，指在酒店租賃機(jī)器人服務(wù)生系統(tǒng)時(shí)，基于該系統(tǒng)產(chǎn)生的商城收入給予利潤(rùn)分成，以此來創(chuàng)造房外收入。楊世允介紹，目前云跡科技機(jī)器人所在的規(guī)模最小的一家酒店，只有20個(gè)客房，最多的一家則有996間客房，合作酒店除了有像萬豪旗下的豪華精選、JW萬豪、艾美、威斯汀，也有像格林東方、維也納這樣的中端酒店。

不過對(duì)于那些遞送物品需求并不強(qiáng)烈的酒店，對(duì)新型機(jī)器人仍持觀望態(tài)度。

“目前不會(huì)考慮使用送物機(jī)器人，因?yàn)槲覀儽旧淼倪f送物品需求就不多，”一位北京四星級(jí)酒店的經(jīng)理說，“只有在辦會(huì)議活動(dòng)的時(shí)候會(huì)租用機(jī)器人，用作簽到的水牌。”

希岸酒店創(chuàng)始人兼CEO陸斯云對(duì)界面新聞表示，她認(rèn)為從希岸酒店的經(jīng)營(yíng)觀察來看，雖然客人訂外賣的需求在增加，但遞送物品目前還不是高頻的需求，其酒店的智能化會(huì)先從提升用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，譬如淋浴間與花灑同時(shí)打開的音樂，自動(dòng)開關(guān)的窗簾，可以用手機(jī)控制的房間音響系統(tǒng)等。

去年10月，以機(jī)器人酒店著稱的日本“奇怪的酒店”宣布，要減少酒店內(nèi)的機(jī)器人。這家酒店引入機(jī)器人最多時(shí)，共有27種243臺(tái)機(jī)器人在酒店工作，但隨后工作人員發(fā)現(xiàn)，其中一些機(jī)器人的技術(shù)不成熟，以及維修問題，反而成了酒店經(jīng)營(yíng)中的新增負(fù)擔(dān)，因而對(duì)機(jī)器人做了精簡(jiǎn)。

“我們希望找到機(jī)器人真正的實(shí)用價(jià)值，而不只是噱頭。”楊世允向界面新聞坦言，“機(jī)器人首先要發(fā)揮它現(xiàn)代工具的屬性，協(xié)助人們?nèi)プ鲆恍┦拢皇呛每礇]有用。”

目前云跡科技研發(fā)的機(jī)器人，除了投入酒店場(chǎng)景，也逐漸在一些寫字樓、醫(yī)院、博物館、商場(chǎng)、法院等場(chǎng)所“上崗”。楊世允介紹，他們將會(huì)投入研究，發(fā)掘酒店機(jī)器人的新功能，同時(shí)也將開發(fā)適用于不同場(chǎng)景，具備不同功能和形態(tài)的機(jī)器人。

在位于北京中關(guān)村的云跡科技總部，工作區(qū)的大屏幕顯示著一張電子地圖，其中的紅點(diǎn)是正在全球各地酒店工作的云跡機(jī)器人。這些逐漸增多的紅點(diǎn)，是國內(nèi)酒店智能化的一個(gè)縮影。

在杭州，阿里巴巴集團(tuán)于去年底開業(yè)了一家智能化實(shí)體酒店“菲住布渴”（FlyZoo Hotel）。這家酒店沒有前臺(tái)，辦理入住和退房都直接由機(jī)器操作。住客進(jìn)入客房、乘坐電梯、使用健身房，不需要攜帶房卡，帶著自己的臉就行—所有身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)通過人臉識(shí)別來完成。

客房的天貓精靈可以接受語音指令，調(diào)節(jié)房間光線，打開電視機(jī)，播放音樂，呼叫酒店機(jī)器人將物品送至門口。這里有290間客房，人效比是傳統(tǒng)同檔次同等規(guī)模酒店的1.5倍。相隔不久，家電電商蘇寧的自營(yíng)的智慧酒店（蘇寧雅悅酒店）也在南京開業(yè)。

在寓居遠(yuǎn)洋公館，丁春祥已經(jīng)試驗(yàn)了四間智能化改造房間。他從2016年就開始關(guān)注國內(nèi)智能行業(yè)的趨勢(shì)，見證了行業(yè)里從手動(dòng)按開關(guān)控制家電，變?yōu)榱擞谜Z音、App來調(diào)控。2019年，他計(jì)劃拿出一整層的房間來進(jìn)行智能化改造。“消費(fèi)者的觀念、需求都在升級(jí)，服務(wù)也要跟上才行。”他說道。

【來源：界面新聞】